El valor de una experiencia auténtica en la comunicación

En los ámbitos del branding y la comunicación, no hacemos más que escuchar la palabra “experiencia”: experiencia de usuario (“user experience”), experiencia de marca o brand experience, marketing experiencial, experiencia online, experiencia 360… Y lo primero que me pregunto es si, ¿estamos hablando de lo mismo? ¿Qué significa el término experiencia? ¿Qué lugar tiene la experiencia en la comunicación de las empresas y sus marcas?

Como en todo trabajo estratégico, en comunicación es necesario definir cada concepto esencial. Sí, definir qué quiere decir lo que las empresas declaran como valores; por ejemplo cuál es su “compromiso”, a qué son “responsables”, a dónde enfocan la“innovación”; y como experiencia también. Por ejemplo “generar en nuestros públicos una experiencia feliz, divertida, amigable, confiable…” ¿Qué se imagina el cliente cuando nos pide una acción así? En este punto es donde tenemos que preguntarnos: “¿Qué quiere decir cada uno de estos conceptos?”; porque si no los definimos, todos los esfuerzos en comunicación terminan cayendo en un lugar común, en donde el contenido se puede volver commodity, y donde en definitiva, todas las empresas quieren transmitir “felicidad, alegría, confianza, amistad, calidad”. Cada vez caigo en la cuenta de la falta de identidad de muchas marcas; no porque no lo tengan, sino porque carecieron del tiempo para planificar esa larga vida que trae consigo la visión de una existencia en el tiempo. A falta de visión, es difícil avanzar de manera estratégica o diferenciadora. Fácilmente te masificas.

Aquí nuevamente entran en juego las palabras “verdadero y auténtico”. ¿Cómo logro como arquitecta de marcas y comunicación que las empresas logren dejar un sello imborrable en sus públicos? ¿Cómo logro que todo lo que comuniquen sea tan auténtico y tan parte de su ADN? ¿Cómo logro que sus mensajes actúen como verdaderos portadores de nuevos paradigmas que cambien y transformen mentalidades, emociones, acciones y elecciones? ¿Cómo logro que sus contenidos impacten y se perpetúen de generación en generación cual las influencias que tuvieron tantos artistas, escritores, empresarios, que dejaron su huella en este mundo?

Estoy convencida que la verdadera responsabilidad social empresarial tiene que ver con esto: Con lograr un paso más de crecimiento en la historia de la humanidad, con dejar una huella imborrable, a través de su comunicación. Marcas que den utilidad a la vida de las personas o que despierten nuevos enfoques hacia un mundo más consciente.

Empezar por salirse del lugar común, donde comunicar lo mismo que los demás hacen, sin comunicar nada es una actitud que debe quedar en el pasado. Estar donde muchos no están porque es ahora una tendencia, es disparar al aire para alinearnos con la suerte. Invertir grandes sumas de dinero en creatividad sin velar por el corazón de la estrategia. Sí, impacta, trae fans, mejora el alcance, pero como todo pasará de moda y se disolverá como humo.

Las experiencias auténticas pasan por planificar estratégicamente las marcas y la comunicación, como darse el tiempo para ello. Las verdaderas experiencias de marcas traen mensajes inteligentes que movilizan a la acción y dejará una huella para toda una vida. La memorabilidad no es cuestión de suerte ni de tendencia, es cuestión de autenticidad y de darse el tiempo para visionar la marca.

La coherencia y la credibilidad son invaluables, son el mayor valor intangible de una empresa. Trabajemos por marcas coherentes, transparentes y reales. Las experiencias auténticas realmente impactarán y no necesitarán más explicaciones que la experiencia misma.

¿Qué se necesita para lograr esto?

Conocer a fondo la cultura de la organización, la visión de sus fundadores, su ADN, lo que los apasiona, lo que los mueve a ir hacia adelante, lo que los motiva. De la cultura real nacen las experiencias de sus marcas y todos sus contenidos. Es necesario ir al fondo, conocer y reconocer lo invisible, lo que en general no se muestra. Porque lo que cuesta sacar afuera, es lo realmente auténtico y valioso.

El poder de una marca, dependerá siempre de su estrategia.

Qué y cómo compran los consumidores en los CyberDays

La llegada de los cyberdays desatan la locura de los consumidores que, haciendo maromas en los motores de búsqueda, se empeñan horas para encontrar ese producto deseado a un precio increíble. Por su parte, las marcas forman parte de esta fiesta desarrollando campañas y promociones muy competitivas, haciendo que este fenómeno comercial también provoque una serie de cambios en la evolución de los procesos de compra, como es el caso del creciente uso del mobile.

A través de aplicativos, los consumidores pueden ponerse en contacto virtual con los productos, hacer listas de compras y pagarlas con tarjeta estén donde estén, convirtiendo así al mobile en una “puerta a la tienda”. En fechas de cyberdays, esto parece encontrar su punto más álgido: setenta y cinco por ciento de los compradores buscaron algo en una tienda cercana antes de visitarla ese mismo día.

Basándonos en la experiencia de Google Data Reveals, podemos describir algunos hechos de qué van a comprar los consumidores y cómo.

 

SEO en CyberDays

 

Entre los registros más altos en búsquedas de productos, se encuentran las marcas Nintendo y Hatchimals, unos juguetes de criaturas muy populares entre los niños. Pero no son solo los productos los que lideran las estadísticas, los usuarios también buscan ideas e inspiración. Muestra de esto es el keyword “Regalos Únicos” que aumentó en un sesenta y cinco por ciento en comparación al año pasado. Por parte de las búsquedas desde el mobile, el keyword “Regalos Geniales” aumentó más del ochenta por ciento. Este dato grafica la importancia de emplear palabras clave para generar conversiones, por lo que las marcas optan por solicitar servicios de SEO, tal como lo hacemos en Human Branding para asegurar su presencia en la red. Por otro lado, cabe mencionar el recurso del uso de una landing page para ofertar productos por fechas de CyberDays, tal como lo hemos venido realizando con SafetyPay, generando muy buenos resultados.

 

Mobile: Facilitando los procesos de compra

 

Un dato curioso es que en el último Black Friday las tiendas se congestionaron entre las doce del mediodía y las cuatro de la tarde. Sin embargo, los consumidores siguieron llegando a lo largo del día habiendo planeado antes, a partir de búsquedas desde sus smartphones, los productos que fueron a comprar. Este hábito los ayuda a evitar los trámites incómodos de hacer sus compras entre el mar de gente en el lugar.

El uso del mobile también es un recurso empleado por los compradores incluso antes de que abran las tiendas. En el último día de acción de gracias en Estados Unidos, el cincuenta y nueve por ciento de las búsquedas fueron realizadas antes de que las tiendas abran sus puertas, subiendo constantemente mientras estas se mantenían abiertas hasta las ocho de la noche.

Entendemos que el comportamiento del consumidor en cyberdays se encuentra siempre en constante cambio, evolucionando sus procesos de compra y diversificando la utilidad de sus recursos digitales.