La reputación corporativa: El valor intangible más importante de una empresa

Según datos de Mintel y Lightspeed GMI, el 45% de los consumidores priorizan sus compras o adquisición de servicios a marcas cuyo comportamiento ético conocen muy bien. Muy por el contrario, el 56% rechaza con franqueza las marcas que incurrieron en faltas éticas respecto a sus productos o servicios brindados. Dichas cifras reflejan nada más y nada menos un aspecto muy importante que las empresas deben tomar en cuenta al plantear sus estrategias de comunicación: La reputación corporativa.

La importancia de la consolidación de la reputación corporativa en una empresa radica en el impacto que esta tiene sobre la gente (o stakeholders), ya que son ellos los que tienen expectativa Por eso, dentro de la misión de las empresas para satisfacerlas no solo está el brindar productos de calidad, sino también experiencias.

El reconocimiento por parte de los consumidores se logra a partir del mantenimiento constante del posicionamiento y la reputación a través de las percepciones. Por ejemplo, al ofrecer productos en tiendas físicas agradables con buen ambiente, o en tiendas virtuales con una interface atractiva y fácil de usar, la experiencia del cliente será positiva. Esto generará una percepción que grabará en su mente a la tienda como un espacio en el que siempre se sentirá a gusto.

Pero claro, este cúmulo de estímulos no solo deben contener los mensajes institucionales y la identidad de la empresa, sino que también deben mantenerse a lo largo del tiempo. La reputación se desarrolla diariamente involucrando todos los componentes de la empresa y por medio de todos sus canales Offline y Online. Estos deben compaginarse de modo unificado sin desmerecer ni una ni la otra. Sin embargo, muchas veces una de ellas es descuidada. El uso de mensajes en materiales gráficos impresos como folletos, diarios, etc., así como el uso de redes sociales deben responder a una identidad común.

Por otro lado, sin desmerecer el ámbito offline o tradicional, la importancia de lo digital ha evolucionado considerablemente el modo de mantener firme la reputación corporativa. Actualmente, los consumidores se encuentran conectados las veinticuatro horas del día y sobre ellos se cierne una cultura de “compartir”, en la que su grado de participación puede favorecer la reputación de la marca si esta hace las cosas bien.

En conclusión, es importante que las empresas rompan con los paradigmas tradicionales de comunicación y apuesten por la transparencia, por la apertura a escuchar las necesidades de las audiencias para poder construir relaciones humanas a largo plazo. Para Human Branding, este es uno de nuestros pilares al momento de crear estrategias de comunicación. Buscamos la integración de los componentes humanos de la marca para entablar una relación emocional con los consumidores tanto desde la comunicación interna como externa. Esto nos permite obtener la cualidad de poder contar historias que generen confianza para lograr conexiones inquebrantables.

El valor de una experiencia auténtica en la comunicación

En los ámbitos del branding y la comunicación, no hacemos más que escuchar la palabra “experiencia”: experiencia de usuario (“user experience”), experiencia de marca o brand experience, marketing experiencial, experiencia online, experiencia 360… Y lo primero que me pregunto es si, ¿estamos hablando de lo mismo? ¿Qué significa el término experiencia? ¿Qué lugar tiene la experiencia en la comunicación de las empresas y sus marcas?

Como en todo trabajo estratégico, en comunicación es necesario definir cada concepto esencial. Sí, definir qué quiere decir lo que las empresas declaran como valores; por ejemplo cuál es su “compromiso”, a qué son “responsables”, a dónde enfocan la“innovación”; y como experiencia también. Por ejemplo “generar en nuestros públicos una experiencia feliz, divertida, amigable, confiable…” ¿Qué se imagina el cliente cuando nos pide una acción así? En este punto es donde tenemos que preguntarnos: “¿Qué quiere decir cada uno de estos conceptos?”; porque si no los definimos, todos los esfuerzos en comunicación terminan cayendo en un lugar común, en donde el contenido se puede volver commodity, y donde en definitiva, todas las empresas quieren transmitir “felicidad, alegría, confianza, amistad, calidad”. Cada vez caigo en la cuenta de la falta de identidad de muchas marcas; no porque no lo tengan, sino porque carecieron del tiempo para planificar esa larga vida que trae consigo la visión de una existencia en el tiempo. A falta de visión, es difícil avanzar de manera estratégica o diferenciadora. Fácilmente te masificas.

Aquí nuevamente entran en juego las palabras “verdadero y auténtico”. ¿Cómo logro como arquitecta de marcas y comunicación que las empresas logren dejar un sello imborrable en sus públicos? ¿Cómo logro que todo lo que comuniquen sea tan auténtico y tan parte de su ADN? ¿Cómo logro que sus mensajes actúen como verdaderos portadores de nuevos paradigmas que cambien y transformen mentalidades, emociones, acciones y elecciones? ¿Cómo logro que sus contenidos impacten y se perpetúen de generación en generación cual las influencias que tuvieron tantos artistas, escritores, empresarios, que dejaron su huella en este mundo?

Estoy convencida que la verdadera responsabilidad social empresarial tiene que ver con esto: Con lograr un paso más de crecimiento en la historia de la humanidad, con dejar una huella imborrable, a través de su comunicación. Marcas que den utilidad a la vida de las personas o que despierten nuevos enfoques hacia un mundo más consciente.

Empezar por salirse del lugar común, donde comunicar lo mismo que los demás hacen, sin comunicar nada es una actitud que debe quedar en el pasado. Estar donde muchos no están porque es ahora una tendencia, es disparar al aire para alinearnos con la suerte. Invertir grandes sumas de dinero en creatividad sin velar por el corazón de la estrategia. Sí, impacta, trae fans, mejora el alcance, pero como todo pasará de moda y se disolverá como humo.

Las experiencias auténticas pasan por planificar estratégicamente las marcas y la comunicación, como darse el tiempo para ello. Las verdaderas experiencias de marcas traen mensajes inteligentes que movilizan a la acción y dejará una huella para toda una vida. La memorabilidad no es cuestión de suerte ni de tendencia, es cuestión de autenticidad y de darse el tiempo para visionar la marca.

La coherencia y la credibilidad son invaluables, son el mayor valor intangible de una empresa. Trabajemos por marcas coherentes, transparentes y reales. Las experiencias auténticas realmente impactarán y no necesitarán más explicaciones que la experiencia misma.

¿Qué se necesita para lograr esto?

Conocer a fondo la cultura de la organización, la visión de sus fundadores, su ADN, lo que los apasiona, lo que los mueve a ir hacia adelante, lo que los motiva. De la cultura real nacen las experiencias de sus marcas y todos sus contenidos. Es necesario ir al fondo, conocer y reconocer lo invisible, lo que en general no se muestra. Porque lo que cuesta sacar afuera, es lo realmente auténtico y valioso.

El poder de una marca, dependerá siempre de su estrategia.

El 44% de las PYMES invierten sus recursos en medios digitales

La transformación digital se va abriendo paso de modo omnipresente entre las alternativas que tienen las PYMES para hacer crecer sus negocios. Según un estudio global realizado por IDC y encargado por SAP SE, el 44% de estas empresas, invierten sus recursos en medios digitales, generando beneficios tangibles directamente vinculados al incremento de ventas, reducción de los costes, acceso a la información de sus clientes, una mejor atención y la productividad de los trabajadores.

Básicamente, su inversión va desde la adquisición de servicios de manejo de imagen en social media hasta el uso de softwares colaborativos de e-commerce.

Más de un tercio de las firmas encuestadas que hacen uso de estas herramientas para optimizar su posicionamiento corporativo ha tenido resultados positivos en el aceleramiento de su crecimiento y en la tendencia a volverse más competitivos en un mercado cada vez más exigente.

De acuerdo a este estudio, las compañías más pequeñas siguen una estrategia a la hora de invertir en transformación digital, pues es algo que ya consideran dentro de sus proyecciones de planeamiento estratégico. Sin embargo, todavía menos del 7% de las PYMES ha logrado ir más allá de un proceso de integración para captar información en tiempo real. Para ello, en Human Branding ofrece sus servicios de planeación estratégica digital en gestión de marca digital con el objetivo de agilizar la comunicación entre empresa y clientes potenciales a través de marketing de contenidos, priorizando siempre la acumulación de datos que cooperan a que las empresas tomen una mejor toma de decisiones comerciales. Sobre todo, pensando en el usuario digital final y quién es verdaderamente tu target.